الرئيسية / مقالات
ماذا يقيس اتفاق مستوى الخدمة
هدف الاستجابة هو الزمن حتى يقر شخص مؤهل بالحادث. هدف الحل هو الزمن حتى يوضع الالتفاف أو الإصلاح المتفق عليه. هما ساعتان مختلفتان. يجب أن تستخدم الساعة نافذة العقد وتتجاوز إجازة نهاية الأسبوع المضبوطة والعطل المحفوظة لتلك السنة. الانتظار لملف عميل أو مورّد يمكن أن يوقف الساعة فقط إذا قال العقد ذلك. تقرير الاتفاق مفيد عندما يُظهر التجاوز وما زال هناك وقت للتصعيد.